Vantaggi e benefici di un servizio basato su un calendario programmato delle attività di manutenzione per organizzare gli interventi periodici sulle macchine
Nel luglio del 2020 abbiamo lanciato Solema Service Pack, l’offerta Customer Care dedicata ai nostri clienti: l’unico servizio che elimina i costosi interventi d’urgenza di riparazione delle macchine graphicart e paperboard.
Solema Service Pack è composto da tre servizi fondamentali nati da un mix perfetto di componenti tecnologici e prodotti legati alla Customer Care:
- Il REMOTE SERVICE TOOL, speciale “valigetta portatile” collegabile a più macchine dotata di speciali occhiali interattivi che rendono ancora più performante il monitoraggio da remoto e di webcam per dialogare in diretta con il reparto tecnico dell’azienda
- L’ASSISTENZA TELEFONICA POST VENDITA, arma distintiva e vincente per garantire interventi di assistenza professionali nel più breve tempo possibile
- Il PROGRAMMA DI MANUTENZIONE PREVENTIVA, il nuovo servizio basato su un calendario programmato delle attività di manutenzione delle macchine che permette al cliente di organizzare al meglio gli interventi periodici sulle macchine, prevenendo eventuali fermi improvvisi e guasti a sorpresa
Ed è proprio su questo terzo servizio che vogliamo porre l’attenzione in questa news. Lo facciamo con l’aiuto di Cristiano Brignoli, che in azienda si occupa di proporre ai clienti il Solema Service Pack con il compito di creare programmi di Manutenzione Preventiva disegnati ad hoc per ciascun caso specifico.
Cristiano lavora in Solema dal 1997. Ha iniziato il suo percorso come operaio addetto al montaggio delle macchine, diventando poi trasfertista presso clienti in Italia e all’estero. Dal 2001 contribuisce in prima persona allo sviluppo del Reparto di Assistenza Post Vendita, che anche grazie a lui è cresciuto negli anni e ad oggi si avvale della collaborazione di uno staff di 4 persone. In reparto, Cristiano ha il compito specifico di creare e proporre pacchetti personalizzati per ogni singolo cliente, sia esso un cliente già acquisito o un potenziale cliente. Nessuno meglio di lui, in Solema, conosce così a fondo dettagli e caratteristiche di ogni cliente, a partire dal parco macchine attivo di ciascuno di loro. Ciò gli permette di elaborare proposte personalizzate e sartoriali perfettamente in linea con bisogni ed esigenze relative all’Assistenza Post Vendita.
Cristiano, raccontaci cos’è il programma di Manutenzione Preventiva di Solema e a chi si rivolge.
Il programma di Manutenzione Preventiva rappresenta una nuova tipologia di Assistenza Post Vendita appositamente studiata per garantire il perfetto funzionamento delle macchine prevenendo spiacevoli spese di riparazione dovute a guasti improvvisi o cattivi funzionamenti, garantendo così un notevole risparmio di soldi e di tempo per il cliente.
Il nome parla da solo: Manutenzione PREVENTIVA perché previene eventuali guasti o fermi macchina dovuti alla mancanza di manutenzione – il piano di interventi è calendarizzato insieme al cliente, che decide quando farlo, per esempio durante la chiusura estiva o in un periodo di produzione ridotta.
Lo scopo principale del servizio è quello di offrire a tutti i nostri clienti una serie di programmi di Manutenzione Preventiva per monitorare i componenti delle macchine che necessitano di particolari controlli periodici.
Il programma di Manutenzione Preventiva di Solema prevede un piano dettagliato di intervento diretto sul sito produttivo del cliente, e nel quale vengono pianificate le seguenti operazioni:
- controlli periodici da parte di tecnici Solema specializzati;
- sostituzione preventiva dei componenti critici;
- training aggiuntivo;
- assistenza telefonica gratuita.
Il programma è rivolto a clienti nuovi o già acquisiti, possessori sia di macchine nuove che usate, specialmente se di lunga data, e a tutte quelle attività manutentive che necessitano di una pianificazione a calendario, ed è particolarmente consigliato alle aziende con un nutrito parco macchine.
Ci terrei ad aggiungere che tutte le aziende che abbiano in dotazione una o più macchine Solema funzionanti potrebbero trarre notevole beneficio dal Solema Service Pack e in particolare dal programma di Manutenzione Preventiva: il servizio è ovviamente da ritenersi come un’integrazione agli interventi di manutenzione straordinaria che, per forza di cose, non si possono programmare proprio perché arrivano all’improvviso.
Com’è nata l’idea di proporre questo particolare servizio?
Tutto nasce, anni fa, dalla richiesta di alcuni clienti di avere un supporto più adeguato e continuo per la manutenzione delle macchine acquistate da noi.
Da qui l’idea di creare un vero e proprio servizio dedicato interamente all’Assistenza Post Vendita. Ci siamo dunque messi a pensare ad un metodo che potesse soddisfare meglio le continue esigenze di manutenzione periodica delle macchine. Ma dovevamo fare i conti, com’è ovvio, con i clienti che avevano già al loro interno un reparto di manutenzione macchine.
Così ci siamo concentrati su un sistema che si occupasse nello specifico di manutenzione preventiva delle macchine, e che fosse il più possibile schedulato e organizzato sulle reali necessità del cliente, disegnato sulle singole macchine, costruito sui reali carichi di lavoro del cliente e basato sul numero delle macchine.
I primi contratti firmati hanno dettato la strada e ci hanno portato ad affinare ancor meglio le caratteristiche del servizio, stimolati proprio dal successo ottenuto con i clienti che lo avevano già provato.
L’idea alla base del servizio consisteva nell’intervenire nel momento ritenuto più idoneo dal cliente, partendo dalla consapevolezza che non tutte le manutenzioni sono uguali e gli approcci cambiano a seconda dell’esigenza del cliente e dalla necessità della singola macchina.
Perché è così importante attivare un programma di Manutenzione delle macchine?
“Una manutenzione costante e accurata assicura lunga vita alle macchine”, questo è il concetto che cerco sempre di trasferire ai clienti.
Spesso le aziende, quando le macchine funzionano bene e viaggiano a pieno regime, tendono a dare poca importanza alla manutenzione ordinaria. Questo è dannoso, perché stare alla finestra ad aspettare che arrivino i problemi prima di intervenire, può portare al rischio di generare future riparazioni spesso più costose e complesse di quelle ordinarie.
A me piace fare il paragone con il tagliando delle autovetture: quante volte ci dimentichiamo di farlo pensando che, dopotutto, la macchina funziona bene e non c’è motivo di portarla dal meccanico per la revisione ordinaria? E quante volte pensiamo di cavarcela con una “manutenzione fai da te” che spesso si rivela dannosa? Niente di più sbagliato! Se una macchina funziona bene è proprio perché, ogni anno, viene sottoposta ad un tagliando di manutenzione fatto da chi quella macchina la conosce. Lo stesso vale per le macchine Solema.
Molte aziende, però, non riescono ancora a cogliere i reali benefici di un buon servizio di manutenzione, anche perché manca, specie in Italia, la cultura stessa della manutenzione. Ad esempio, una correlazione che risulta ancora ostica da comprendere appieno – per il cliente – è che è meglio avere un servizio esterno ed affidabile di assistenza piuttosto che affidarlo a personale interno, col rischio di andare incontro a danni per mancanza di esperienza e formazione.
La caratteristica principale della Manutenzione Programmata è che viene concordata e schedulata in anticipo seguendo i carichi di lavoro del cliente. Perdite di tempo e fermi-macchina sono scongiurati. È stato infatti accertato che i nostri interventi programmati riducono notevolmente i rischi di guasti improvvisi e ottimizzano i flussi e i tempi di lavoro.
Infine una corretta Manutenzione Preventiva, se pianificata al meglio e sulla singola macchina, consente non solo di evitare salati costi per la sostituzione dell’attrezzatura e tempi di inattività non programmati, ma migliora anche la sicurezza degli ambienti lavorativi riducendo notevolmente i rischi per macchine, apparati e impianti.
Entriamo nel dettaglio del servizio: quali sono le fasi che precedono la firma del contratto e come si sviluppa il vostro intervento?
Partiamo da una considerazione importante: il nostro reparto conosce perfettamente tutte le macchine in possesso dei nostri clienti già acquisiti e questo facilita e orienta la tipologia di intervento da proporre. In ogni caso, ogni volta che ci arriva una richiesta da parte di un cliente, anche già acquisito, la prima cosa è recarci nella sua azienda (generalmente andiamo io e un tecnico specializzato) per valutare di persona lo stato delle macchine rilevando le singole criticità allo scopo di ottenere le “condizioni di salute” dei singoli componenti. Nel caso di un cliente nuovo, invece, prima della visita chiediamo che ci venga fornito l’elenco dettagliato del parco macchine.
Lo step successivo è la creazione di una proposta articolata di intervento con il pacchetto delle giornate necessarie: con la situazione in mano, io personalmente mi occupo di stilare l’elenco dettagliato dei componenti che necessitano di manutenzione mirata, di quelli soggetti a sostituzione periodica, e di quelli che possono rappresentare i focus point degli interventi successivi. Nel giro di due giorni, il cliente riceverà la proposta d’intervento insieme al preventivo dei costi.
Su cosa si basano i singoli pacchetti di manutenzione?
I pacchetti vengono schedulati “a giornate” e viaggiano “a ore” a seconda delle singole esigenze del cliente e del volume del suo parco macchine. Generalmente si considerano il numero di macchine, il loro utilizzo e i loro anni di servizio. Per fare un esempio pratico: se cinque anni fa un cliente ha acquistato da noi un pallettizzatore automatico
Pluton , si fa l’analisi completa della macchina, comprensiva di un’attenta valutazione del monte ore medio di utilizzo annuo, dopodiché si propone un pacchetto di manutenzione personalizzato, che può articolarsi in un determinato numero di visite all’anno.
Nel corso delle varie giornate è possibile che venga chiesto al cliente di metterci a disposizione l’operatore di macchina durante una “produzione reale”, in modo tale da potergli fornire in contemporanea sia un’assistenza che una formazione dettagliata e personalizzata sulla gestione e sulla manutenzione della macchina. Il singolo intervento di manutenzione, infatti, include anche un servizio di formazione e supporto da parte dei nostri tecnici specializzati.
Nel contratto possono aggiungersi eventualmente altre ore relative ad esempio all’assistenza per una produzione particolare o a specifiche istruzioni su determinati controlli che il tecnico interno all’azienda non riesce a gestire per mancanza di tempo e di nozioni.
Finisco segnalando due caratteristiche peculiari del nostro servizio: la prima è che dopo ogni visita in sede, è nostra premura inviare un report dettagliato degli interventi fatti macchina per macchina, con indicazioni degli eventuali pezzi da cambiare e degli interventi che andrebbero fatti, con relativo preventivo (questo report è incluso nel prezzo). La seconda, è la nostra tendenza a customizzare al massimo l’assistenza, facendo in modo che a seguire il singolo cliente sia sempre lo stesso tecnico Solema, in modo tale che il cliente possa confrontarsi sempre con la stessa persona.
Sono previste delle agevolazioni o degli sconti per chi sottoscrive un contratto di Manutenzione Preventiva?
Il contratto di Manutenzione Preventiva prevede numerose agevolazioni. La più importante riguarda uno sconto particolare – concordato di volta in volta in sede di stesura del contratto – su tutte le parti di ricambio acquistate durante la validità del contratto stesso. Lo sconto riguarda non solo i pezzi di ricambio da sostituire, ma anche tutte le parti di macchina che si dovessero danneggiare improvvisamente durante il periodo di contratto.
Inoltre è previsto uno sconto particolare su tutti gli interventi tecnici programmati con almeno un mese di anticipo.
E, dulcis in fundo, c’è l’assistenza telefonica gratuita per tutta la durata del contratto.
Anche se il cliente dovesse chiamarvi 10 volte al giorno?
Sì, basta che le chiamate avvengano negli orari stabiliti che vanno dalle 7,30 alle 18, dal lunedì al venerdì. Quindi, per una questione di correttezza e trasparenza, vorrei rimarcare il fatto che l’assistenza telefonica è gratuita ma non è H24.
In assenza di un contratto di Manutenzione Preventiva in corso, dal 1 gennaio 2021, tutte le chiamate sono invece a pagamento.
Esiste un listino prezzi?
In Solema non abbiamo un listino prezzi prestabilito, perché la prassi è quella di creare di volta in volta un pacchetto ad hoc basato sulle precise esigenze del cliente e sulle sue richieste iniziali.
A proposito di prezzi, il costo del servizio potrebbe rappresentare un ostacolo?
Il prezzo, come accade in tutto ciò che si acquista, potrebbe essere visto come un ostacolo. Come accennavo prima, nella manutenzione incide molto l’approccio mentale del cliente, perché sono ancora poche le aziende che riconoscono il reale beneficio di un buon servizio e ancora meno quelle che riescono a immaginarne i risultati reali.
Un buon servizio di Manutenzione Preventiva riduce nettamente il numero di interventi tecnici urgenti. E questo rappresenta un vantaggio tangibile per ogni cliente.
Per finire, indicaci tre buoni motivi per cui un cliente dovrebbe sottoscrivere il servizio di Manutenzione Preventiva.
Il primo è che il servizio aumenta l’affidabilità delle macchine, nel senso che una macchina tenuta bene acquista automaticamente valore. A fronte di un investimento iniziale, il servizio rappresenta il modo giusto e conveniente per mantenere le macchine efficienti nel tempo e alle massime prestazioni.
Il secondo è che si ha un ritorno proattivo, inteso come uno sconto su ricambistica e servizi che un cliente già acquistava in precedenza e che acquisterà in futuro.
Il terzo è che migliora la qualità delle macchine e di conseguenza la loro resa e produttività, proprio perché le mani sulle macchine ce le mettiamo solo noi che quelle macchine le abbiamo disegnate, prodotte e installate.
Aggiungerei infine un’ultima considerazione: il vero punto di forza della nostra Manutenzione Preventiva sta nel fatto che si basa su un servizio di assistenza post-vendita al cliente collaudato nel tempo. Ci tengo a dirlo perché esistono numerose aziende che offrono il medesimo servizio a costi inferiori, ma che poi, una volta consegnata la merce, lasciano il cliente in balia di se stesso e alle prese con l’arduo compito di gestire le macchine in autonomia e con risultati spesso dannosi.
Ecco perché bisogna fidarsi di chi le macchine le conosce e dà la garanzia di non abbandonare mai per strada i clienti.
Un grazie a Cristiano. E buon lavoro.
Per maggiori informazioni su Solema scrivete a info@solema.it o chiamate lo 035 654111.